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漯河市行政服务中心 关于印发《市行政服务中心标准化政务服务 管理办法》的通知
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漯行2017〕54

 

漯河市行政服务中心

关于印发《市行政服务中心标准化政务服务

管理办法》的通知

 

各窗口、各科室:

《市行政服务中心标准化政务服务管理办法》已经主任办公会研究同意,请认真遵照执行。

 

2017年12月20日

 

 

市行政服务中心标准化政务服务管理办法

 

第一章  总则

第一条 为规范漯河市行政服务中心(以下简称中心)全体工作人员的职业行为,强化服务意识,改进工作作风,提高行政效能,全面提升中心的服务质量和水平,树立良好的服务型政府形象,打造一流的政务服务环境,制定本办法。

第二章  服务标准

第二条  服务事项标准

围绕“一号申请、一窗受理、一网通办”和“三集中、三到位”要求,对市编办审定的行政权力事项,按照“应进必进,应上必上”的原则全部进驻中心,全程在线办理,部门对窗口充分授权,对进驻事项逐一建立办事指南和审查工作细则,实现线上线下高度融合。

(一)公开:在窗口和大厅公开审批服务事项的名称、设立依据、法定条件、办理程序、办结时限、申报材料目录及示范文本、收费项目、收费标准及依据、办理责任人和监督投诉电话等。

(二)咨询:为服务对象提供服务事项告知单、有关申报材料及示范文本,并建立咨询接待记录本。

第三条  业务办理标准。各窗口要按照“一窗受理、一网通办、统一发证、统一送达”工作机制,推进数据共享,线上线下融合,做到受理审核、服务收费、批复送达全程标准化。

(一)受理审核要做到材料一次收清、内容一次审清,申报材料符合要求的,窗口人员要及时在网上审批系统中受理登记并在线打印《受理通知书》,详细告知事项办理所需程序和时限;材料不齐全或不符合法定形式的,窗口人员应当场予以指正,申请人现场更正后予以登记受理,不能当场补齐或更正的申请事项,出具《补正材料通知书》,一次性书面告知需要补正的全部内容,并注明补正材料的获取渠道。需现场勘察、检测的事项,由窗口负责通知部门相关科室进行现场勘察、检测等工作,并出具勘察、检测结果;现场勘察、检测过程中,需要补正有关材料的,勘察、检测人员应当场告知服务对象,待材料补正完成后出具勘察、检测结果。

(二)服务收费要做到依法依规,涉及税费征收的事项,窗口人员要及时出具《缴费通知单》,注明收缴金额、收缴依据和标准(涉及减免的,要注明减免依据和标准),通知服务对象到进驻银行缴纳税费,凭银行缴费凭证向服务对象提供相应的财税收缴证明。

(三)批复送达要及时到位,经审查符合批准要求的事项,窗口人员要在承诺时限内制作完成证照或批准文件,通知服务对象签字领取;需转报上级批准的,要限期上报,并协调上级部门及时办理。经审查不具备批准条件的,要及时通知申请人并出具《不予许可(审批)通知书》,详细说明未予批准的原因或改正意见,并告知其依法享有申请行政复议或提起行政诉讼的权利。申请人无故暂停办理或未及时领取证照、批复决定或《不予许可(审批)通知书》的,窗口人员应及时催办,告知申请人限期领取,并做好催办记录。事项办结前,窗口人员应告知服务对象对本窗口服务质量进行“背对背”一事一评。

第四条 人员配置标准。各进驻部门应根据业务量大小合理配置窗口人员,窗口人员须是部门在职在编人员,具备从事窗口工作所需的业务和服务技能;有特殊要求的岗位,要具备相应的执业资格并持证上岗。同时,选派具有组织、管理、协调能力的部门中层干部担任窗口负责人,负责窗口日常管理和运转协调工作。窗口人员应统一着工装、佩工牌上岗,落实窗口服务无缺岗制度。人员调换要经进驻部门与服务中心协商同意,实行先进后出,确保人员调整不影响正常业务办理。

第五条  服务形象标准

(一)工作时间要统一着装、佩证上岗(值班领导和咨询工作人员要佩戴明显标志)。不准穿奇装异服、拖鞋、短裤、背心等。

(二)仪表举止要端庄大方,文明得体。男同志不准留长发和蓄胡须,女同志不准浓妆艳抹、留怪发型和长指甲。

第六条  服务语言标准

接待服务对象时要使用普通话和文明礼貌用语,如:“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等,语言表达要清晰、得当,不得高声喧哗,不得使用不文明用语。(窗口工作人员文明服务规范用语附后)

第七条  服务态度标准

(一)接待服务对象时要做到:热情大方、微笑服务、主动打招呼、履行首问责任。

(二)解答服务对象咨询要做到:态度耐心诚恳,语言通俗易懂,表达清晰准确。

(三)对服务对象所办业务要做到:一次性了解清楚、一次性告知、材料齐全后一次性按时办结。

(四)遇到自己不熟悉的问题时要做到:不能推诿、搪塞,要主动向同事请教后及时答复服务对象。

(五)服务对象提出建议、意见和批评时,要做到:耐心听取,不予争辨,有则改之,无则加勉,禁止使用激化矛盾、损害形象的语言和动作。            

第八条  服务纪律标准

(一)严格遵守中心制定的各项规章制度,按时上下班,不准迟到、早退、擅离工作岗位等。

(二)不准怠慢、顶撞、刁难服务对象,严禁与服务对象发生争吵。

(三)工作时间不准在电脑上玩游戏、看股市、看视频、看网络小说、网上聊天、网上购物、听音乐以及从事与工作无关的其他操作。

(四)工作时间不准大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、睡觉、在窗口看与工作无关的书籍、杂志等。

(五)不准在大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软硬件。

(六)不准吸烟、吃东西、随地吐痰及乱丢乱扔。

(七)不准在受理台内接待服务对象、会客、带小孩上班。

(八)不准向服务对象“吃、拿、卡、要”。

第九条  服务环境标准

(一)服务台面规范化。办公台面摆放工作人员业务办理公示牌,填单用笔,老花镜,印泥。

(二)办公桌面定置化。办公桌面摆放电话,印章盒,笔筒,水杯,打印机、办理表格、评价器。

(三)方岛布局标准化。档案柜、办公桌,办公椅,垃圾桶,热水瓶摆放整洁、合理、有序。

 

第三章    

第十条  标准化政务服务是中心内部管理的基本制度,也是平时考核、年度考核和评优的重要依据。

第十一条  本办法自发布之日起施行,由中心负责解释。

 

附件:窗口工作人员文明服务用语

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件

窗口工作人员文明服务用语

 

一、文明服务用语:

(一)咨询受理

1.先生/女士,您好!请问有什么事我可以帮助您?

2.请稍候,对不起,让您久等了。

3.您提出的问题,法律法规是这么规定的:XXXX。

4.更详细的内容您可到网上查询,网址是XXXX。

5.具体内容您可参照服务指南。

6.由于办事的人多,请您先到取号机处取号,在休息区稍等片刻,我们会尽快受理您的申请。

7.请您提交有关申报材料。(请您将XXXX原件和复印件一起交上来,好吗?)

8.很抱歉,您提供的材料尚不全,还缺XXXX(具体内容),请您按受理材料清单补齐后再来申报。

9.很抱歉,您要办的事不符合XX(具体内容)规定,我们不能受理。这是您的不予受理通知书,请收好。

10.对不起,您的复印件不符合要求,请您重新用A4纸再复印一份。

11.对不起,您的资料XXXX(具体内容)填错了,请您把资料更改后再交来,好吗?

12.您的申请我们已受理,XX天内将会给您回复,请留下您的联系方式,以更我们及时通知您。

13.您可凭受理单上的受理编码到大厅内的触摸查询机查询办理结果。

14.您可凭受理通知单拨打窗口咨询电话XXXX查询办理结果,

15.您好,您的XXXX材料已收到,我们会将您的资料及时转送。

16.不好意思,表格是不能涂改的,麻烦您在涂改的位置盖上单位的公章或重新填写表格。

17.如果您有异议,可按XXXX政策规定,依程序向XXXX(部门)反映。

(二)出件

1.请出示您的受理通知单及相关证明。

2.请到XXX银行缴费。

3.请您在XXX处签名。

4.这是您的批复/证照,请收好。谢谢您的合作,再见。

5.不客气,这是我们应该做的。

(三)意见和建议

1.谢谢您的宝贵意见和建议,我们会在工作中改正和改进。

2.您反映的情况我们将尽快落实,谢谢您对我们工作的支持。

3.谢谢您的批评,有不妥的,请予谅解。

4.按目前的政策规定,我们无法受理您的业务。我们会将您的意见和建议向上级反映,谢谢您的支持与合作。

(四)电话服务

1.您好,行政服务中心XX局(委)窗口,请问有什么事我可以帮助您?

2.先生/女士,请听我给您详细解释。

3.对不起,先生/女士,这个问题我暂时答复不了您,请留下您的姓名和联系电话,待我请示(了解清楚)后再尽快地给您回复,好吗?

4.对不起,他(她)不在,请问您需要留言吗?

5.您稍等,我记录一下,请讲。

6.这个问题请您拨打XX电话咨询,好吗?

7.对不起,您拨错电话了。

二、文明服务忌语

1.不知道!

2.你有事吗!

3.你打错了!

4.自己看说明去!

5.你问我,我问谁!

6.急什么,排队去!

7.不是给你说了吗?怎么还不清楚!

8.有意见,投诉去/有意见,找领导去。

9.我态度就这样,你能怎样?

10.谁叫你这么写的!快点,我要下班了。

11.没看我正忙着吗?

12.已经告诉你一遍了,还不懂?

13.材料不全,你过来干什么?

14.你好好看看手续有没有错,事后我可不管。

15.不归我管,你问别人去。

16.下班了/没时间,明天再来。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

漯河市行政服务中心办公室        2017年12月20日印发